10月8日，国庆长假后上班的第一天，到厦门大学附属第一医院就诊的患者都会发现：该院门诊大厅一楼的挂号收费处来了个大变样儿：原来每个窗口前挡在工作人员和患者之间的玻璃已经销声匿迹了，取而代之的是敞开式的窗口，患者再也不用隔着玻璃喊话了！“现在这样挂号、收费速度更快了，工作人员也更亲切了。”就诊人员纷纷称赞。

变化：门诊人工挂号收费不到1分钟

据了解，在国内，绝大多数医院的门诊收费处都采用独立、封闭的小窗口模式。因为有玻璃的阻隔，工作人员与就诊者交流起来多有不便，由于语言沟通不畅所引发的服务纠纷也时有发生。为此，第一医院在不断完善“细节”服务方面，一直在酝酿门诊收费处的改革，并于今年7月份出台了设计方案。但由于当时正值夏季就诊高峰，每天到医院看病的人都有8000多，为避免施工给患者带来不便，第一医院就选在国庆仅开设假日门诊、患者较少的时间加班加点地改装，这样黄金周长假一结束，焕然一新的挂号收费处就可启用了。

重新设计的挂号收费处窗口打破隔着玻璃说话的“壁垒”，实行敞开式与患者“零距离”服务，患者可以无障碍地同工作人员进行面对面地沟通交流。不仅如此，挂号收费处和客服中心的工作人员还换上了亮丽的工作服，一改医院贯有的白色调，换之以白底碎花衬衫搭配温馨的紫色马甲，再系上色彩斑斓的丝巾。如果不是看到墙上的专家门诊一览表，你还以为是到了五星级宾馆呢！

“挂号收费窗口打破隔着玻璃服务的模式，可以避免工作人员和就诊者因听不清对方说话而大声交流的情况，也可以有效避免一些服务小纠纷；而改穿亮色工作服，主要是从色彩上消除医院的清冷，让患者感觉更亲切。”厦门大学附属第一医院财务部郑明端主任表示。

据该院门诊挂号收费处组长张萍介绍，敞开式窗口更有利于和就诊者沟通，现在窗口服务速度明显加快了。“如果只是办理挂号业务几秒钟就可以搞定，如果是挂号和缴费，一般1分钟之内可以完成。”据悉，昨天一天，有6000多人次到挂号收费窗口办理业务，但没有出现一例就诊者由于等候而产生不耐烦情绪的情况。

患者：“航空”式服务舒心

“没了一道玻璃门槛，可以方便地同工作人员沟通，感觉更亲切了，挂起号来也更快了。”由于感冒咳嗽前来就诊的李先生对第一医院门诊窗口的改变颇为赞许。据了解，他不止一次来第一医院，“现在服务越来越好了。都‘航空’服务了。”他笑言。

在记者现场随机采访的就诊者中，很多患者都对医院提供的敞开式窗口服务称好。“现在排队没那么长了”、“有新意”、“服务还不错”。

据悉，在开展敞开式窗口服务的前期准备方面，第一医院还专门邀请培训航空礼仪的老师，对工作人员进行专业的培训，为的就是给患者真正意义上的“航空”式服务。