厦门大学附属第一医院神经内科 黄华玲

“张阿姨，您好，我是您在厦门大学附属第一医院神经内科住院时的责任护士赵护士。很抱歉打扰您，今天给您打电话是想了解您出院后的康复情况。请问您现在还有什么不适？有按时吃药吗？是否按照出院前教您的方法坚持进行锻炼？……”一通温情的电话、一段温馨的对话，这是神经内科护士在进行出院病人回访。

在开展优质护理服务的过程中，第一医院神经内科注重结合专科特点，丰富护理服务内涵，推出责任护士对分管床位的出院病人进行电话回访。除了在出院时责任护士会向家属提供医院统一印制的护患联系卡，卡上贴心注明了科室电话外，科室还制定了《出院病人电话回访制度》，对回访的时间、护士的语言规范等进行了严格的规定，并自行设计了《神经内科出院患者电话回访记录表》，内容设计病友姓名、性别、年龄、住院号、诊断、联系电话、入院次数和出院小结摘要等。这样在进行电话回访时可以增加沟通深度，做到有的放矢，更多地从患者的角度出发，患者对责任护士更加信任，交流起来也就更顺畅。

患者出院2周左右需要返回医院门诊复诊，为了提高复诊随访率，电话回访的时间一般在患者出院后2周，由护士长助理将患者名单及回访表下发，责任护士对自己负责的患者进行电话回访，除询问患者目前身体状况、服药、功能锻炼情况及健康指导等，针对患者的疑问进行解答外，还为需要长期康复的患者及其家属提供心理支持，同时征求患者对护理服务的满意度及意见和建议。

神经内科患者大多为老年人，有的老年患者听力不佳，在电话中表达不太清楚，语言沟通出现困难，这就要求护士在交谈中语速不仅要慢还要和蔼，要适应老年人的特点，做到耐心、细心加贴心。回访结束后，责任护士将回访情况记录备案，便于护士长对回访过程中发现的问题进行改进和追踪，并在晨会上宣导。由于科室实行量化绩效考核，对医院第三方出院患者电话回访中提名表扬多的护士有相应的绩效奖励措施，这极大地调动了护士的积极性。

通过电话回访，为病人提供了全程化及多样化的健康教育，将健康教育的时间和空间进行延伸，大大提高了护理服务满意度，取得了良好的社会效益。